Social-Media-Pionier im Bankensektor
(Wien, 28.07.2010) Dass sich Unternehmen verstärkt einer Social-Media-Strategie widmen sollten, wird bereits von zahlreichen Experten bestätigt. Vielen fehlen jedoch der richtige Ansatz und eine Anleitung zur effizienten Umsetzung des Enterprise-2.0-Plans. Ein Vorreiter könnte nun die Volksbank Bühl sein, die seit Anfang 2009 im Bereich Social Media aktiv ist. Die Website der Bank ist übersichtlich, die Social-Media-Aktivitäten vorteilhaft positioniert. Auf einen Klick wird der User mit den Web-2.0-Kanälen der Volksbank Bühl verlinkt. Eine durchaus gelungene Umsetzung.
Zweigleisiges Konzept
Der Konzern hat eine "zweigleisige" Strategie entwickelt: "Die zentrale Nutzung als Institution und die dezentrale Nutzung über die Kolleginnen und Kollegen der Volksbank Bühl. Die zentrale Nutzung umfasst z.B. unsere Facebook-Seite und wird von einem Kernteam gepflegt. Darüber hinaus ermuntern wir aber auch unsere Mitarbeiter Social Media zu nutzen. Zum Beispiel haben wir Mitarbeiter-Workshops durchgeführt, die zum einen das Phänomen Social Media erklären und dafür begeistern sollten und zum anderen aber auch die insbesondere im Bankenumfeld wichtigen Aspekte des Datenschutzes und der Datensicherheit thematisiert haben", erklärt Volksbank-Vorstandsvorsitzender Claus Preiss im Gespräch mit dem Blogger und Crowdsourcing-Experten Matias Roskos auf networkstrategien.de.
Wettbewerbsvorteil „Kundenbeziehung“
Kundenbeziehung und -bindung zählen zu den stärksten Vorteilen im Wettbewerb mit der Konkurrenz. Die bisher wichtigsten Faktoren regionale Nähe und Vertrauensbasis durch langjährige Bekanntschaft wurden um die Möglichkeiten des Internets ergänzt. Vor allem junge Kundschaft erledigt Bankgeschäfte gerne von unterwegs, woran sich eine Bank anpassen muss. Neben dem Service-Angebot im Web schließt das auch Social Media ein. Nachdem sich das Internet vom Informations- zum Kommunikationsmedium gewandelt hat, liegt es nun an Unternehmen die Mittel zu nutzen, um Kundenbeziehungen auch im Internet zu pflegen.
Unternehmen dem Kunden öffnen
Mit der Implementierung von Social Media sollte sich ein Unternehmen für eine langfristige Strategie und Pflege der Kanäle entscheiden. Wenig Sinn macht hingegen ein kurzfristiger Ausflug in die Welt von Facebook, Xing, YouTube, Twitter oder Flickr. Die Volksbank Bühl hat richtig erkannt, dass ein "Ja" zu Web 2.0 eine Entscheidung dahingehend ist, "ob man sein Unternehmen gegenüber seinen Kunden öffnen will bzw. kann. Wir haben uns bewusst für die Öffnung entschieden", so Preiss.
Facebook als Mittelpunkt
Innerhalb von sechs Monaten hat die Facebook-Seite mehr als 500 Fans. Die Verantwortlichen machen über verschiedene Wege auf die Social-Media-Nutzung aufmerksam: Über die Homepage, über den Mail-Trailer, zum Teil über den Login-Bereich zum eBanking, über Facebook-Werbung und diverse Gewinnspiele. Öffentliche Veranstaltungen und Presseberichte sollten ebenfalls dafür genutzt werden. Auch in den Filialen selbst können Berater den Kunden aktiv informieren. Die Facebook-Seite der Volksbank hat sich inzwischen als Kernpunkt herauskristallisiert, da so die meisten Menschen im Geschäftsgebiet erreicht werden. Daneben sind es die Features, die die Nutzung unterstützen: Die Möglichkeit zum Hochladen von Fotos, Videos oder Umfragen bietet sich zum offenen und interaktiven Dialog mit der "Fangemeinde" an.
Wie und warum?
Mit seinen bisherigen Erfahrungen rät Preiss Klein- und Mittelbetrieben sich vorab über einen potenziellen Berater für die Social-Media-Realisierung in seinem Unternehmen zu erkundigen. Nicht jeder Unternehmensberater sei auch gleich ein Social Media Berater, warnt Preiss. Dass sich jedes Unternehmen mit Social Media beschäftigen sollte, ist auch Claus Preiss überzeugt. Die Entscheidung zur aktiven oder passiven Nutzung solle genau bedacht werden, zumindest eine passive Nutzung – zum Beispiel in Form von Social Media Monitoring – sei Pflichtprogramm für jedes B2C-Unternehmen. Die Benefits, die sich aus Social Media ergeben liegen ganz klar im direkten Feedback und den unterschiedlichen individuellen Kontaktmöglichkeiten zum Kunden. Kaum sind die Produkte und Services am Markt, erhält man Tipps für Schönheitsfehler-Korrekturen oder positiven Zuspruch. "Gefahren liegen aus meiner Sicht in einer unüberlegten Einführung von Social Media, insbesondere wenn kein Social Media Know-How im Unternehmen vorhanden ist. Wenn man die Nutzung von Social Media im Unternehmen für alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter freischaltet, sollte man die Einführung von Social Media Guidelines thematisieren und insbesondere für die Themen Datensicherheit und Datenschutz sensibilisieren", so Preiss.
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