Effizienter Außendienst dank BlackBerry
Die Firma Nomik wurde 2002 von Arion D. Schütz gegründet. Ursprünglich bot das Unternehmen spezielle Tarife für UNO-Mitarbeiter und Diplomanten an.
Seit dem Jahr 2003 hat sich Nomik gemeinsam mit T-Mobile auf die Unterstützung von Unternehmen im Mobilkommunikationsbereich spezialisiert. Zu den Kunden zählen unter anderem die Mitarbeiter der UNO Wien, der Atomenergiebehörde, Mitarbeiter internationaler Organisationen wie dem OPEC Fund, OPEC und OSCE, Botschaften in Wien sowie eine Reihe von privaten Unternehmen. „Im Jahr 2006 hat T-Mobile Teile seines Firmenkundensegments bis neun Mitarbeiter an uns ausgelagert“, erklärt Arion D. Schütz, Geschäftsführer von Nomik. Mittlerweile übernimmt der Business Partner von T-Mobile auch die Komplettverantwortung für Firmen mit bis zu 30 Mitarbeitern und hat im Zuge dessen auch den Außendienst in diesem Segment für den Netzbetreiber aufgebaut und übernommen. Anfragen und Probleme der Kunden löst Nomik meist direkt. „Wir bieten Service und Lösungen aus einer Hand an und zwar speziell auf Firmenkunden und deren Bedürfnisse abgestimmt“, so Schütz.
Das Einsatzgebiet des Unternehmens liegt in Teilen von Wien und im südlichen Niederösterreich. Es gibt zwei Kundensegmente: Im Small-Enterprise-Bereich betreut Nomik über 500 Kunden und bei den Unternehmen mit bis zu 30 Mitarbeitern etwa 200.
Das Unternehmen kümmert sich auch um Key-Account-Kunden. „Dabei behandeln wir Fragen wie: Was ist kompatibel zu der Software, die diese Außendienstmitarbeiter haben? Diesbezüglich forderte uns T-Mobile zur Unterstützung auf.“ Auch ein Tätigkeitsfeld in Bezug auf Key Account ist die Hardware: „Wir betreuen die Kunden bei den Handys und machen den Sales Support“, so Schütz.
„Für T-Mobile ist es wichtig, dass alle unsere Businesskunden persönliche Betreuung erhalten, nur so kann bestes Service bei nachhaltigem Kundenmehrwert erreicht werden. Die richtige Technologie und individuell anpassbare Lösungen sorgen für optimierte Prozesse und helfen Kosten zu sparen. Deshalb kooperieren wir mit Partnern wie Nomik, die vor allem das Segment kleinerer Unternehmen optimal betreuen können“, sagt Bela Virag, Leitung Business Marketing bei T-Mobile Österreich.
Unterstützung vor Ort
Hardware ist der Know how Schwerpunkt des T-Mobile-Partners: Das Unternehmen kümmert sich um alle Belange, die die mobilen Endgeräte betreffen sowie das Zubehör. Auch die BlackBerrys, die der Netzbetreiber T-Mobile anbietet, betreut Nomik. „Wir haben dafür auch unseren eigenen Techniker. Das heißt, wir bieten unseren Kunden einen First Level BlackBerry Support. Wir haben zwar noch keinen technischen Zugriff auf tiefer gelegene Systeme mit denen das Smartphone kommuniziert, aber wir können schon sehr viele Dinge davor mit dem Kunden besprechen und lösen. Sollte der Kunde beispielsweise falsche Settings haben, behebt unser Techniker das Problem. Wenn dann noch ein Problem bestehen sollte, bei dem wir nicht direkt weiterhelfen können, sind wir mit den Spezialisten von T-Mobile in Kontakt“, erklärt Schütz den Support und führt weiter aus: „Wir sind wie der Flaschenhals: Bei uns kommen alle Anfragen herein und wir versuchen sie schon vorab abzuklären.“
Nomik vermittelt den Kunden Wissen in Bezug auf Fragen wie: Was kann ich mit einem Smartphone noch alles tun, außer Mails zu empfangen? Das Unternehmen weist auch auf Lösungspartner hin. „Wir legen auch Angebote, aber natürlich immer in Kooperation mit T-Mobile oder anderen Partnern“, erklärt Schütz weiter.
Außerdem bietet Nomik die hosted Exchange und hosted BlackBerry Services in Kooperation mit Mailprofi an. „Im Zuge dessen ist es wichtig, dass der Kunde versteht, was ein hosted Exchange und hosted BlackBerry Enterprise Server ist und was man damit tun kann“, so der Geschäftsführer. Zum Aufgabenbereich des Unternehmens gehört also auch eine genaue Begriffsdefinition, denn die meisten Interessenten wissen anfangs nicht, dass es sich beim hosted Exchange Service um die Optimierung innerbetrieblicher Prozesse handelt. Aber nicht nur eine genaue Erklärung der Produkte ist wichtig, auch gehört zu den Funktionen des T-Mobile-Partners die Angebotserstellung. „Im Detail funktioniert das so: Wir kennen die Preise von Mailprofi und T-Mobile pro Produkt. Der Kunde kann je nach Bedarf Funktionen auswählen. Daraus machen wir dann maßgeschneiderte Bundles, mit einem einheitlichen Preis, der oft günstiger ist, als wenn der Kunde selbst die einzelnen Bestandteile ordert“, erklärt Schütz einen typischen Ablauf.
Abläufe effizienter machen
Für manche Betriebe ist es schwierig unternehmensinterne Abläufe zu verbessern. Wenn die Kommunikation und der Informationsfluss nicht funktionieren, bleibt die Effizienz des Unternehmens auf der Strecke. Auch Nomik kam in eine Zwangslage: Das Unternehmen wuchs und mit ihm der Abstimmungsaufwand. Es kam zu Doppelbearbeitungen von Kundenfragen und/oder Projekten. Versuchsweise wollte man, mit dem Hin- und Herschicken von Arbeitslisten, Ordnung schaffen, scheiterte daran aber. „Je mehr sich die
Anfragen häuften, desto undurchsichtiger und arbeitsintensiver wurde es“, so Schütz. Das Unternehmen stand vor der Wahl entweder zusätzliches Personal einzustellen oder ein geeignetes System zur Optimierung zu finden.
Optimierung der Abläufe
„Da hörte ich von dem so genannten hosted-Exchange-Dienst und wusste damals nur, dass ich damit eine verbesserte Mail- und Kalenderfunktion habe“, beschreibt Schütz seine Suche nach einer Möglichkeit das Unternehmen besser zu organisieren. Durch das hosted Exchange und den hosted BlackBerry Enterprise Server ersparte sich Nomik die Einstellung weiterer Arbeitskräfte, bekam aber trotzdem eine effiziente und kostengünstigere Möglichkeit die Firma besser zu strukturieren und die Arbeitsabläufe zu vereinfachen.
Kurz stellte sich die Frage, ob nicht der Server, der im Haus steht, besser wäre. Nomik entschied sich jedoch dagegen, denn ein solcher Server braucht auch immer einen Spezialisten, der im Notfall da ist – und wenn dieser Mitarbeiter einmal nicht verfügbar ist, würde das Geschäft nicht mehr funktionieren: „80 Prozent unseres Betriebes spielt sich via Internet beziehungsweise E-Mail-Kontakten ab. Wenn ich die elektronische Post nicht mehr abfragen kann, steht das Unternehmen.“ Um diesem Risiko zu entgehen, entschied sich Nomik also für einen hosted Service. Gemeinsam mit den Teamleitern kam es zur Entwicklung einer Struktur des Arbeitsalltages. „Diese wurde dann im hosted Exchange abgebildet und schon innerhalb von drei Wochen spürten die Mitarbeiter eine enorme Entlastung“, so Schütz.
Mehrere Anbieter für die hosted Services standen zur Auswahl, aber kein passender war darunter: „Ich habe fünf Anfragen verschickt und nur zwei unbefriedigende Antworten bekommen. Außerdem beschäftigte keine dieser Firmen einen Außendienstmitarbeiter – und das wäre mir besonders wichtig gewesen, denn nur vor Ort kann man feststellen, was ein Unternehmen wirklich braucht. Das zeigte mir, dass diese Leute im Ernstfall wohl nicht helfen würden“, so Schütz. „Wir arbeiten nun wesentlich effizienter mit den hosted Services und bieten sie daher auch unseren Kunden an. Und zwar mit der richtigen Hilfestellung und Beratung durch unseren Außendienst vor Ort beim Kunden.“
Das Ziel von Arion D. Schütz ist es, den Interessenten zu erklären, was man mit den hosted Services alles machen kann: „Die Produkte gibt es schon lange, sie sind sehr professionell, nur verstehen sie viele Unternehmen noch nicht richtig.“
Die Praxis überzeugt
Um den Kunden die mobile Lösung attraktiv zu machen, stellt Nomik kostenlos Testgeräte zur Verfügung. Somit sehen potenzielle Kunden, was man mit BlackBerry in Verbindung mit hosted Exchange alles machen kann: Beispielsweise gibt es Präsenzinformationen über alle Mitarbeiter des Unternehmens, Push E-Mails, aktuelle Kalender samt Übersicht über die Termine sowie den Zugriff auf Daten und Applikationen in der eigenen Firma. (siehe auch Artikel auf Seite 11) „Der Knackpunkt ist oft, dass die Kunden wirklich sehen, was man mobil bereits alles machen kann – dann erkennen sie auch sehr rasch den hohen Nutzen. Der Preis ist dann gar nicht mehr das Thema, wenn man die Möglichkeiten und Einsparungspotenziale der Lösung erkannt hat“, so Schütz. Nomik versucht Lösungen anzubieten, die massentauglich sind: „Darunter fällt natürlich auch der hosted Exchange und BlackBerry Service, der meiner Meinung nach in den nächsten zwei, drei Jahren ein immer größeres Thema werden wird“, so Schütz.
Die Außendienstmitarbeiter bei Nomik verwenden BlackBerrys im Einsatz, hinter denen eben die hosted Lösungen Microsoft Exchange und BlackBerry Enterprise Server stehen: Das führt zu deutlich mehr Flexibilität und erhöhter Effizienz im Arbeitsalltag. Der Außendienst verwendet Notebooks am Ende des Tages im Home Office zu Hause und den BlackBerry im Einsatz vor Ort. Ein großer Teil der Anfragen lassen sich leicht und schnell mit dem Smartphone bearbeiten: „Unsere Außendienstler bekommen zirka 100 Mails am Tag. Wenn der Mitarbeiter unterwegs ist, könnte er diese erst am Abend bearbeiten und müsste daher noch lange im Büro bleiben oder alles von zu Hause aus erledigen“, so Schütz. Durch die hosted BlackBerry-Lösung kann der Außendienstler aber schon untertags Vorarbeit leisten und die Mails sortieren, beantworten oder weiterleiten. Der kleinere Rest, der mehr Aufwand erfordert oder nicht so dringend ist, wird dann am Abend erledigt.
„Durch BlackBerry und hosted Exchange hat man mehr Zeit für die Kunden und auch mehr Freizeit. Es steigert die Produktivität des Unternehmens, ohne dass ich mehr Leute einstellen muss und sorgt für Prozessoptimierung“, fasst Arion D. Schütz die Vorteile der mobilen Lösung zusammen.
( )© Telekom-Presse
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