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Contact-Center-Lösungen in der Cloud

Siemens Enterprise Communications schließt Distributionsvereinbarung mit inContact zur Bereitstellung von Contact-Center-Lösungen in der Cloud. Im Rahmen des Vertrags werden die OpenScape Cloud Solutions um eine robuste Contact-Center-Funktionalität mit vielen Features erweitert.

 

(17.6.2011, 10:45) Nach der diesjährigen Markteinführung der OpenScape Cloud Solutions präsentiert Siemens Enterprise Communications heute mit dem OpenScape Cloud Contact Center eine Komplettlösung der Enterprise-Klasse mit neuen Call-Center-Funktionalitäten für die Nutzer – jedoch ohne die Kosten und die Komplexität standortgebundener Lösungen, die Anwendungen unterschiedlicher Anbieter kombinieren.

OpenScape Cloud Contact Center basiert auf der Lösung von inContact. Im Rahmen einer globalen Distributionsvereinbarung wird Siemens Enterprise Communications das Portfolio von inContact für Cloud-Contact-Center als OpenScape Cloud Contact Center vertreiben. Darüber hinaus beteiligt sich ein Teilunternehmen von Siemens Enterprise Communications mit einer Investition an inContact, um die beschleunigte Entwicklungsarbeit und die Go-to-Market-Initiativen zu finanzieren.

Der CEO von Siemens Enterprise Communications, Hamid Akhavan, wird einen Sitz im Board of Directors von inContact übernehmen. Bei der Transaktion fungierte RBC als Finanzberater von Siemens Enterprise Communications; Wilson Sonsini Goodrich & Rosati dienten dem Unternehmen als Rechtsberater.

OpenScape Cloud Contact Center ergänzt die vorhandene standortgebundene OpenScape Contact Center Lösung und gewährleistet damit Wahlfreiheit sowie Investitionsschutz. Je nach ihren individuellen Unternehmensanforderungen entscheiden sich die Kunden für eine cloudbasierte, standortgebundene oder kombinierte Contact-Center-Lösung und greifen zudem auf die umfassenden, globalen Managed-Services-Kompetenzen von Siemens Enterprise Communications zurück.

Darüber hinaus ermöglicht es OpenScape Cloud Contact Center den Anwendern, ein On-Premise-Contact-Center einfach und kostengünstig zu erweitern. So lassen sich zusätzliche Funktionalitäten bereitstellen, neue Standorte anschließen oder bei höheren Kapazitätsanforderungen auch zusätzliche Telearbeiter bzw. saisonale Arbeitskräfte einbinden.

OpenScape Cloud Contact Center läuft auf einer speziellen Plattform, die die Bedienoberfläche für die Operatoren vereinfacht, das Contact-Center-Management optimiert und den Kundenservice verbessert. Die Teilzeitmitarbeiter und temporär bzw. saisonal beschäftigte Operatoren lassen sich dadurch reibungslos in vorhandene Contact-Center einbinden. OpenScape Cloud Contact Center wird in den Rechenzentren von inContact gehostet und bietet die Zuverlässigkeit und Sicherheit einer Private-Cloud in Kombination mit flexibleren und dennoch kostengünstigen Implementierungsoptionen.

OpenScape Cloud Contact Center umfasst  

•     Contact Routing: ACD, IVR, CTI-Integration in CRM, E-Mail, Chat, SMS, Fax, Social Media

•     Self-Service: Spracherkennung, Drag&Drop GUI-Anwendungsanpassung, vordefinierte Applikationen, Aufzeichnung von Ansagen

•     Proaktiven Kontakt: Predictive Outbound Dialing, Kampagnen-Management, Inbound Blended Dialing

•     Optimierter Personaleinsatz: Einstellung, Arbeitsplanung, Personal-Management, Voice- und Screen-Aufzeichnung, Qualitätsüberwachung, Coaching, E-Learning, Kunden-Feedback (Umfragen)

Die Auslieferung der auf der inContact-Plattform basierenden OpenScape Cloud Contact Center Solutions durch Siemens Enterprise Communications beginnt ab sofort.

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